百胜中国 CTO 张雷谈 AI 助力进步运营效率与客户办事探花。

• AI 优化客户办事，进步贬责率至 90%

• 有商酌式 AI 进步销售瞻望准确性

• AI 赋能职工培训，进步门店运营效率

起劲的责任日清晨，你是不是照旧民俗在家隔壁街角转弯处的肯德基点上一份热腾腾的早餐，一份帕尼尼，配上一杯温热的豆乳，一口下肚，冰冷的胃大约瞬息被安危到。

而到了周四，"纵情星期四"如约而至。走进肯德基，9.9 九块的黄金鸡块，19.9 十五块热辣香骨鸡爆柠茶套餐，皆是打工东谈主一周勤快收尾前的小小奖赏，致使"疯四"照旧成为了一种文化阵势。要知谈，每年特等以亿计的残害者跟你有雷同的民俗，每个周四皆有几百万年青东谈主在"" V 我 50 "。

肯德基的背后是中国最大的餐饮公司——百胜中国。当下，百胜中国运营着肯德基、必胜客、小肥羊等餐饮品牌，同期与 Lavazza 合营，在中国探索和发展 Lavazza 咖啡宗旨，每年办事 20 亿东谈主次，昨年的纵情星期四当日订单近 1000 万，会员东谈主数近 5 亿。

数字化和 AI 是怎么匡助百胜中国办事好如斯限度的残害者并按捺创造潮水的？带着这份意思，10 月份咱们和百胜中国 CTO 张雷聊了聊。

碰面后，手脚为数未几的女性 CTO，张雷所展现出的对行业洞见和对本领的热忱很快就感染了我。在百胜责任了几十年的她，险些好意思满地履历了" Yum Brands 中国是业部"到"百胜中国"的过程。既有原土情愫又有海外视线，这让张雷指导着百胜中国老是不错在本领上"霸占先机"，并在行业浮千里中按捺前行。

把柄百胜中国最新发布的 2024 年第三季度财报，限度 9 月底，百胜中国门店总额达到 15，861 家，其中肯德基门店数达 11，283 家，必胜客 3，606 家；同期，百胜中国得益历史最高季度收入，总收入同比增长 5% 至 30.7 亿好意思元。

当下，数字化及 AI 应用正在成为保险百胜中国事迹陆续增长，模式按捺立异的要紧推力。从跨国公司的区域分部，到成为全球范围内成长最快、孝顺最大的零散板块，分拆后的百胜中国，一早就遒劲到中国商场的专有性，在家具，办事，过程，基础设施方面按捺进行原土化的潜入明察与实验。

将数字化手脚业务的基础设施，并在十几年前就开动了对数字化体系的自主构建，这少许尤为长途。

面对时刻变化的中国商场和残害者民俗，只消领特等据的自主权，才调更快的明察残害，实时反馈。

大要在 2010 年，百胜中国把数据仓库移动到国内，这成为百胜中国信得过自主化作念数字化的要害一步。张雷坦言，要是莫得这一步，后续的各式 AI 的立异皆弗成能竣事。"对于任何一个餐饮企业来说，数字化的中枢即是进步‘获客’与‘践约’两大智商。"张雷曾默示。

在"获客"上，从周二会员日到"纵情星期四"，百胜中国一平直收围绕进步用户体验，按捺引颈潮水。而在"践约"端，夙昔几年，百胜中国照旧完成从农田到餐桌再到残害者的两个端到端数字化的配置，是为数未几不错全过程践约的餐饮企业之一。用张雷的话说，在百胜中国，数字化照旧是完成时，以 AI 本领为代表的"数智化"则是进行时。可是放眼通盘餐饮零卖行业，当下 AI 的应用实验并抵挡凡。致使许多企业的数字化实验皆还在早期阶段。这也很容易领略。面对日益强烈的竞争环境，大大批餐饮企业保管泛泛商酌尚且艰苦，妄论再过剩力干与数字化、AI 配置。

手脚行业领头羊的百胜中国，却吸收了"难走但正确的路"，从有商酌式 AI 到如今大火的生成式 AI，百胜中国按捺摸索 AI 在餐饮边界可能的应用场景，以进步着力。

"客户办事"是餐饮行业最常使用 AI 的一个场景。跟着商场营销活动和销量的按捺进步，AI 提拔不错有用地匡助客服东谈主员减负，快速酿成从点餐，践约到餐后数据反馈的好意思满闭环。

张雷默示，咫尺，AI 客服每天大约为百胜中国处理逾越 15 万次残害者交流，问题贬责率高达 90%；在提拔东谈主工方面，AI 客服大约快速归纳、追想残害者诉求，提拔客服更快速、更精确地恢复，举座效率提高 10%。

在客户办事以外，有商酌式 AI 在品牌进步门店运营效率方面也获得了显着生效。咫尺，百胜中国自主研发的"营运大脑"，"口袋司理""智能厨房"等多个 AI 撑持的应用照旧在门店宽广使用，从自动排班、销量瞻望到职工培训，按捺提拔职工提效。

诚然，整个对餐厅职工坐蓐力的开释，皆是为了大约让他们大约更好地办事顾主。而在 Gen-AI 期间，对于智谋餐厅，张雷有了更多的假想。对于餐厅运营的智能体（Agent）、Copilot（餐厅 AI 自动提拔运营）的实验皆已在进行中。前段时刻，她带队来北京实地参访了萝卜快跑，很受启发。怎么作念 AI 原生的点餐体验？餐厅是不是也有契机竣事 Auto-copilot（AI 自动提拔运营）？这些新的想法让张雷十分蓬勃。尽管咫尺 AI 照旧在餐饮行业拓展了多个应用场景，但张雷默示，大限度的 AI 应用对中小餐饮企业而言仍然本钱相对较高，不外，对于大型连锁餐饮企业而言，AI 在职工培训、残害者办事，提高销售预估准确性等场景下后劲相等大。

从自动驾驶到具身智能，张雷向我展现出对科技、立异的高度热诚。以下是虎嗅智库与她对话摘抄，咱们确凿呈现。但愿她的念念考与实验，大约对同行有所启发。

从客户办事开动作念 AI 应用探花

百胜中国的数字化配置起首是什么？

张雷：Yum Brands 成立于好意思国，1987 年把第一家肯德基带入了中国。百胜中国最早是 Yum Brands 的中国分公司，跟着其安靖成为 Yum Brands 全球范围内孝顺最大的零散板块后，话语权越来越高，包括油条、粥等许多原土性格的家具皆是咱们主导研发并扩充的，这在那时的外资中国分部中相等荒僻。

跟着中国业务的按捺发展，咱们也领有了零散的数字化系统权限。2010 年附近，百胜中国把数据仓库移动回中国，这是百胜中国信得过自主化作念数字化的要害一步。

要是莫得这一步，数据咱们我方不掌抓，后续端到端数字化配置、AI 立异这些皆弗成能竣事。

AI 对餐饮行业的赋能主要围聚在哪些方面？

张雷：我觉妥贴下的 AI 应用场景越来越明晰。

在餐饮行业，AI 应用的契机如故很大的。分为两个方面，一是协助职办事念好客户办事，二给职工减负赋能。

在客户办事上，因为咫尺越来越多的客户民俗在线高下单，哪怕是堂食，许多顾主亦然线上点餐。这种情况下，保证线高下客户办事体验的一致性很要紧。因为餐饮最终如故办事迹，是以咱们也吸收"客户办事"手脚 AI 探索的第一个场景。

举个例子，当咱们要推一些 IP 的联名活动时，夙昔，活出手册的端正需要客服东谈主员一条条熟背下来。咫尺借助 AI，残害者问什么，AI 就能提拔客服东谈主员列出需要的信息致使是平直回答。诚然，也需要对 AI 作念一些工程化的配置，幸免它一册矜重地瞎掰八谈。

外卖亦然客户办事的一个要紧场景。当顾主点餐后，无意餐品未能实时投递就会产生客诉。这时，顾主的投诉需要后台客服赐与实时安抚，而咫尺的 AI 大约领略东谈主，不错给出安妥的莽撞，在提拔客服的同期也不错更好地为顾主提供心理价值。

此外，AI 对蚁集客户反馈的提效也很显着。基本上昼的活动，一两个小时以后就不错把残害者在各个官方渠谈的反馈呈报同步品牌。同期，也把口味、外不雅、办事等数据标签打好了。当问题被明确后，下一步需要哪个部门来作念跟进、出动也皆一目了然。

咫尺，借助 AI，咱们在客户办事方面照旧酿成从残害者点餐，践约送餐再到餐后反馈的端到端的好意思满闭环。咱们但愿不错第一时刻听到残害者的声息，况且尽可能阴事更平凡的群体。从这少许上讲，AI 对于咱们的残害者体验优化的实时反馈，短长常要紧的。

借助 AI 充分开释坐蓐力

刚刚聊了客户办事场景下的 AI 应用，在职工赋能上，有哪些 AI 应用？

张雷：餐饮、零卖行业最要紧的一定是销售瞻望是否准确。比较于惯例活动，要作念到 LTO（limited time offer 限时供应家具）这种要紧活动的准确瞻望就更难。

肯德基以直营门店为主，是以在数据蚁集上具有上风，通过数据分析，不错按捺出动瞻望模式。举例，之前周二会员日是数据峰值，2018 年咱们开动作念纵情星期四后，峰值就变成周四，当业务模式发生变化后，销售瞻望的模式也不太雷同。从有商酌式 AI 开动，咱们就按捺在调优预估模子，准确率也陆续在进步。咫尺 LTO 举座瞻望准确率已

照旧有了权贵进步，惯例品的瞻望准确率更高。

对餐厅来说，备货尤其是 LTO 的备货是另一浩劫题。咫尺，咱们通过 AI 的协助，把柄 LTO 的数字，基本不错考虑出表面库存，系统会在将近断货时自动订补货，这样就在餐厅盘货上，大大为职工减负了。

当餐厅司理无用忙于排班、盘货、订补货，他们就不错有更多的元气心灵更好地为残害者办事。因为餐饮如故以办事为中心，整个对餐厅这些职工的坐蓐力的开释，皆是为了大约让餐厅司理能更好地办事顾主。另外，对餐饮行业，尤其是连锁餐饮来说，门店的家具和办事的圭臬化是一个很大的挑战。在圭臬化的过程中一定会存在对东谈主的培训。AI 即是职工培训一个相等有用的技能。

以前咱们的模式是新东谈主到店后，学习培训手册，然后上手作念，但检修和信得过上手作念如故两回事，比如"给鸡裹粉"这件事。肯德基的原味鸡之是以可口，裹粉短长常要紧的一步。但怎么能裹得好，一定是师父带门徒告诉你，颠的时候怎么颠，手上的力谈多大，这些不是检修手册不错告诉你的。

我认为一个好的培训机制下，当新东谈主刚上手作念一件事时，最佳是不错效法或请问教学更丰富的师父的。

那 AI 可弗成以上演这个脚色呢？我认为不错。

在 GenAI 出现之前，视觉识别是后果最佳的。而咫尺 AI 领略智商更强。当你问 AI，这个东西应该怎么作念？ 它会一步一局势告诉你，也可能先告诉你第一步，等你第一步作念完，再给你看第二步，直到完成整个圭表。

改日，我认为在职工培训这件事上，AI 智能提拔是有可能竣事的，咱们也在策动建立一套培训的 AI 智能提拔系统。

在门店管束及运营上，"运营大脑"和"口袋司理"咫尺大约作念到哪些事情，Gen AI 还能怎么更智能化提拔餐厅商酌？

张雷：餐厅司理一定会关注营业额。以前咱们基于 NLP（当然话语处理）斥地过一版营运大脑用于匡助餐厅司理分析门店运营情况，当营运有问题的时候，营运大脑不错匡助他们进行通俗的归因。

跟着系统的按捺迭代，咫尺这个版块的营运大脑更智能化，当销量有问题时，它不错把归因的颗粒度进一步减弱至渠谈，东谈主力等细分红分。

改日我但愿，AI 不错愈加智能地提拔餐厅，比如提醒餐厅，什么时刻点，重心关注什么事，致使也不错愚弄智能体来作念一些动作。

当业务按捺复杂化时，咱们需要把运营变得通俗化。让许多事务性的有商酌由后端完成，从而匡助前端餐厅司理把重心放在顾独揽事上。

数字化团队和业务团队是怎么协同的？

张雷：百胜中国很早就淡薄，作念本领的东谈主，必须要懂业务。咱们的本领和业务团队险些是天天在一谈的。

以"智能商圈"为例，对于门店所处商圈的规矩，咱们不是按照舆图长入离别。而是系统给出保举，营运司理再去实地调研，两者集结来定。

IT 团队看到的是数据，营运团队看到的是骨子情况，只消双方匹配以后，才调按捺地出动算法。

同期这也能让营运团队明晰感知到这些信息是有用的，后续在蚁集信息也能更主动实时地复返给 IT 团队。

22 年下半年，咱们开动作念智能商圈后，残害者显着感知到咱们的订餐录用时刻变短了。咫尺来看，智谋商圈对业求竣事了比较平直有用的提拔。但这个好的驱一一定是本领、商场、家具，营运等团队，人人协力才竣事的。

Auto-copilot（AI 自动提拔运营）餐厅中也需要东谈主来办事

刚刚讲了许多照旧竣事的 AI 功能，还有哪些是正在尝试，还未竣事的 AI 功能？

张雷：我的下一个宗旨是想竣事 AI 原生的点餐体验。AI 原商业味着，它不仅能领略你的意图，还大约作念有商酌，然后实验。

咫尺，当残害者线上点餐时，还需要先选店，选送货地址，然后进入小标准，顾主还要从菜单里挑出我方想要的餐，选咖啡，还需要点是否加冰，加糖，要作念许多动作。而在线下点餐时，顾主走进一家餐厅，只需要跟点餐员通俗交流，他就能满足你的需求。我但愿下一步，顾主跟办事员怎么说的，就怎么跟 APP 说，也能达到雷同的驱逐，无用再作念这样多动作，这是我所期待的 AI 原生点餐体验。

你假想中的改日智谋餐厅是什么方法的？

张雷：在回答这个问题前，我想先聊下我个东谈主夙昔的两段客服履历。在应用 AI 前，我有去咱们分中心体验客服脚色，但是发现看起来通俗的客服责任骨子操作起来并进攻易，尤其是靠近客诉问题时，外行很容易犯错。

咱们的 AI 客服上线后，我又去西安作念了一次客服，这一次就释怀许多。当遭逢客诉时，AI 会实时给我谜底辅导，我只消再次核实说明一下，转述给客户就不错。

回到我梦想中的餐厅这个问题，我认为应该是即使莫得经过任何检修的管束者，走进任何一家餐厅，也能作念好办事。他不错上线就能作客服，到店就能作念餐厅司理，而不是需要许多检修后才调上手这些责任。

同期，在这个梦想餐厅中，大大批时候，餐厅不错在 AI 的提拔下自动运营。前厅作念办事的东谈主正燕办事，后台系统自动运营，但当出现客诉或突发情景时，资深管束营运东谈主员再介入处理，处理罢了后，门店又能规复自动运营。

餐厅的商酌需要柔性，因此东谈主的作用无法取代探花，好的 AI 或自动化不错提拔东谈主，却恒久无法代替东谈主。